Klachtenregeling

Een klacht

Wat doet u daarmee? Maak uw klacht bespreekbaar.

Inleiding

Safegroup probeert begeleiding van goede kwaliteit te leveren. Helaas gaat er soms toch wel iets mis of lopen de zaken niet zoals u dat had verwacht. Het kan dan zo zijn dat er een klacht ontstaat. Het is heel belangrijk dat u uw klachten bespreekbaar maakt zodat we dan naar een oplossing kunnen zoeken en u de zorg ontvangt die u verwacht. Daarnaast kunnen wij leren van klachten, zodat we het de volgende keer nog beter kunnen doen, waar u en andere cliënten voordeel bij hebben.

Waarover kunt u klachten indienen?

Klachten kunnen betrekking hebben op alle onderdelen van de hulpverlening. Bijvoorbeeld op medewerkers of de hulpverlening, maar ook op uw woonruimte, op technische zaken en op allerlei andere organisatorische zaken. Over de meest uiteenlopende zaken kunt u dus klagen. Alle soorten klachten nemen wij serieus.

Een klachtenprocedure stap voor stap uitgelegd

Hieronder leggen wij stap voor stap uit wat u kunt doen als u een klacht heeft.

Stap 1: Klacht indienen op de plaats van ontstaan

Safegroup vindt het van belang dat u allereerst uw klacht bespreekbaar maakt met de medewerker en/of mentor die betrokken was bij het ontstaan van de klacht. Een rustig en goed gesprek kan vaak al veel oplossen. Vaak kan de klacht daarmee direct worden opgelost. Hoe vroeger u uw klacht bespreekt, hoe beter. Indien gewenst, kunt u vragen om een gesprek met de manager.

Stap 2: Uw klacht bespreekbaar maken bij de cliëntenvertrouwenspersoon

Het kan soms voorkomen dat u dit niet wilt of dat het niet mogelijk is om de klacht met een medewerker van Safegroup te bespreken. In dat geval kunt u uw klacht kenbaar maken bij de cliëntenvertrouwenspersoon. Dit is een onafhankelijk persoon die met u de klacht zal bespreken en op basis van uw wensen zal zoeken naar een oplossing. Soms kan de vertrouwenspersoon u voorstellen om samen met degene waarop de klacht betrekking heeft een bemiddelingsgesprek aan te gaan. De vertrouwenspersoon zal bij een dergelijk gesprek aanwezig zijn. Ook kan de vertrouwenspersoon u helpen bij de klachtenprocedure en het, indien nodig, op schrift stellen van de klacht. De vertrouwenspersoon heeft een geheimhoudingsplicht en zal nooit zonder uw toestemming uw persoonlijke gegevens openbaar maken. Er zijn geen kosten verbonden aan de ondersteuning van de vertrouwenspersoon.

Voor een overzicht van adressen en telefoonnummers van de clientvertrouwenspersonen verwijzen we u naar de bijlage onderaan deze klachtenregeling.

Stap 3: Uw klacht bespreken met een (externe) onafhankelijke klachtenfunctionaris

U kunt uw vraag of klacht ook voorleggen aan een onafhankelijke klachtenfunctionaris van het Klachtenloket Zorg. Dit kan ook zonder melding aan de directe medewerker/ begeleider/ manager. U kunt gratis terecht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris voor informatie, advies en/of bemiddeling om de klacht op te lossen. De klachtenfunctionaris is neutraal en houdt het belang van beide partijen in het oog. Ook heeft de klachtenfunctionaris een geheimhoudingsplicht.

U bereikt het Klachtenloket Zorg door te bellen naar telefoonnummer 070-310 53 92. Dat kan van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur. Of stuur een mail naar info@klachtenloket-zorg.nl.

Stap 4: Behandeltermijn klacht

Binnen 6 weken na het indienen van de klacht, ontvangt u een gemotiveerde reactie. Safegroup mag de behandeling van de klacht één keer met 4 weken verlengen. Daarna mag verlengen alleen als u dat goed vindt.

Stap 5: De Geschillencommissie

Wanneer u niet tevreden bent met de reactie en de eventuele actie vanuit ons als zorgverlener, verwijst de klachtenfunctionaris u door naar de Geschillencommissie Zorg (te bereiken via 070-3105380). De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak over uw klacht. Dat betekent dat wij en u ons aan de uitspraak moeten houden en niet in hoger beroep tegen de uitspraak kunnen gaan. Voor meer informatie hierover kijkt u op: www.degeschillencommissiezorg.nl.

Bijlage: Adressen en telefoonnummers

Jeugdstem

Jeugdstem is er voor jongeren, ouders en pleegouders die te maken hebben met zorg vanuit de Jeugdwet.
https://jeugdstem.nl/
088-5551000

Voor de locatie Breda (opvang en ambulant);

Clientvertrouwenspersoon voor kinderen/ jongeren (en hun ouders/ verzorgers):
Maartje van Galen
mvgalen@zorgbelang-brabant.nl
06 – 57 27 70 08

Cliëntvertrouwenspersoon voor volwassenen (WMO-cliënten)

Daphne Snijders
dsnijders@zorgbelang-brabant.nl
06 – 53 88 42 80

Voor de locatie Dordrecht (opvang en ambulant):

Cliëntvertrouwenspersoon voor jeugdige cliënten (en hun ouders/ verzorgers)
Opvang en ambulant – locatie Dordrecht

Nubia Gutierrez Gonzalez
N.GutierrezGonzalez@jeugdstem.nl
06 – 34 10 76 74

Cliëntvertrouwenspersoon voor volwassenen (WMO-cliënten)

Daphne Snijders
dsnijders@zorgbelang-brabant.nl
06 – 53 88 42 80

Klachtenloket Zorg – onafhankelijk klachtenfunctionaris

070 – 310 53 92
info@klachtenloket-zorg.nl

Geschillencommissie Zorg

070 – 3105380
www.degeschillencommissiezorg.nl

Versiedatum 20 juni 2023